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广东联通管理创新成果主报告

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以新型3G辅导式服务为核心,创建有区隔的3G专属服务目录一、前言2二、实施背景2三、成果内涵3四、主要做法4一前端发展服务标准化4(二)建立新用户发展质量管控机制6(三)规范3G服务经理首次业务辅导12(四)细分用户类型,差异化3G用户专属服务18(五)打造起点应用专区,建设玩家基地22(六)强化手机辅导能力培训26(七)建立维系服务‚三个名单制‛,明确‚七大关键时点‛动作要求29(八)建立离网点首席服务代表挂靠机制33(九)维系系统建设36(十)建立定期通报制度40四、实施效果40一、前言中国联通有限公司广东分公司成立于1994年9月19日,是中国联通在广东的分支机构。十六年的成长,广东联通从无到有,从小到大,业务从单一发展到综合,实现了飞跃式发展。广东联通从成立之日起,就肩负着打破垄断的使命,其发展命运与广东电信业的改革紧密结合,在发展过程中,广东联通坚持诚信经营,公平竞争,与其他电信运营商共同合作,致力于满足用户的需求、促进电信市场健康发展。2009年5月17日,广东省内六个地市作为首批WCDMA3G试商用的地市,开始放号;2009年10月1日,正式全省商用放号。WCDMA3G是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。中国联通3G能够提供包括可视电话、无线上网、手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务,会给用户带来全新的体验,即更快的速度、更个性的选择、更宽广的网络覆盖、更丰富的业务。至2010年初,短短几个月时间,3G用户数量已经超过50万户。二、实施背景在短时间内,3G用户高速发展,但处于放号初期,存在用户对3G业务了解不足,3G套餐门槛较高,3G发展采用2G预付费模式等问题。导致用户流失率较高,同时,用户对联通3G服务的感知较低。在新一轮的通信市场竞争格局中,广东联通作为弱势竞争者,必须以3G业务为引领,通过体验式营销、辅导式服务、专属化服务,实现‚三分天下有其一‛的市场地位。三、成果内涵本项目主要基于‚生命周期理论‛和‚短板理论‛,在用户的入网点至离网点全生命周期过程中,找出用户离网的主要原因,加强相应服务短板改善,在重要的时间窗口,合理调动资源,细化各项工作,以实现3G用户的长期在网使用。主要创新点如下13G用户前端销售服务标准化2建立新用户发展质量管控机制3差异化3G手机用户服务,实现以3G辅导式服务为核心的专属服务模式4打造起点
编号:20150702084547480    类型:共享资源    大小:469.50KB    格式:DOC    上传时间:2015-07-02
  
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